É indiscutível que o marketing digital e o seu submundo – com o e-commerce, o CRM, entre outras estratégias – abriram fronteiras para negócios de todos os tamanhos, visto que a oportunidade de conquistar novos mercados nunca foi tão democrática e acessível.
Empresas de qualquer setor podem alcançar públicos diversos e expandir sua presença, explorando uma infinidade de canais e estratégias digitais. Mas, ao mesmo tempo, esse cenário pode parecer desafiador pelo tanto de possibilidades.
Sendo assim, sem um conhecimento estratégico, é fácil se perder na quantidade de informações e, pior ainda, não conseguir medir os resultados com clareza.
É exatamente aí que entra o “Customer Relationship Management”. Caso não saiba o que é CRM, trata-se de uma estratégia eficiente que permite que as empresas acompanhem a jornada dos clientes, entendam suas preferências e estabeleçam relacionamentos duradouros, que realmente geram valor para ambos os lados.
Sistema CRM e CRM não são exatamente a mesma coisa
Muitas vezes, os termos “CRM” e “sistema CRM” são usados de maneira intercambiável, mas, na prática, eles representam conceitos distintos.
O Customer Relationship Management, refere-se a uma abordagem de negócio focada na construção e manutenção de relacionamentos fortes e duradouros com os clientes. Ou seja, trata-se de um conjunto de práticas e diretrizes que orientam como uma empresa se relaciona com seus consumidores ao longo de toda a jornada.
Já quando falamos do sistema, estamos nos referindo à ferramenta tecnológica que permite que essa abordagem seja executada da melhor forma. Isso porque, com o sistema, é possível armazenar dados, organizar interações, automatizar tarefas e monitorar o histórico de cada cliente.
Em outras palavras, o sistema CRM tangibiliza a estratégia de CRM em uma realidade concreta, facilitando a gestão e a análise dos relacionamentos com os clientes.
Benefícios do CRM
Empresas que entendem a importância de utilizar o CRM de maneira estratégica conseguem aprimorar as operações como um todo, o que repercute trazendo benefícios tais como:
– Centralização de informações: colabora para que todas as informações dos clientes fiquem em um único lugar, facilitando o acesso e a atualização por todas as áreas da empresa;
– Personalização de campanhas: segmenta o público de forma precisa, criando campanhas personalizadas e mais alinhadas com as necessidades e interesses dos clientes, o que aumenta as chances de engajamento;
– Aumento da produtividade: ao automatizar processos como acompanhamento de follow-ups, envio de e-mails e atualizações de status, a equipe pode focar em tarefas mais criativas e estratégicas;
– Facilidade de análise e tomada de decisões: com relatórios e métricas detalhadas, existe uma visão completa do desempenho das ações, o que ajudando na tomada de decisões mais informadas e assertivas;
– Oportunidades de evolução: um processo bem definido com base no relacionamento facilita a identificação de áreas de melhoria e pontos de crescimento.
– Fortalecimento do relacionamento com o cliente: ao investir em qualidade e acompanhar toda a jornada do cliente, a sua empresa consegue oferecer um atendimento mais próximo e personalizado, aumentando a satisfação e a lealdade dos clientes;
– Favorece a transparência institucional: a acessibilidade geral proporcionada cria um senso de transparência que favorece o clima empresarial.
Como criar uma estratégia de CRM eficaz
Para desenvolver uma estratégia de CRM sólida, é essencial definir diretrizes claras e implementar uma abordagem centrada no cliente. Portanto, confira a seguir os principais elementos para garantir que o CRM seja bem-sucedido e traga resultados significativos.
Visão
Determine a integração do CRM em todos os departamentos da empresa. Isso inclui entender como cada setor vai interagir com a plataforma e como as informações serão compartilhadas para criar uma visão unificada do cliente.
Cultura
Na prática, a mudança para um CRM eficaz pode exigir uma adaptação cultural para priorizar o atendimento e a retenção do cliente. Por isso, primeiramente, avalie se a organização está pronta para adotar uma abordagem de vendas centrada no cliente.
Jornada do Cliente
Documente a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. Realize um mapa bem detalhado que ajudará a equipe a ajustar o atendimento de acordo com as expectativas dos clientes.
Treinamento
Aprofundando o ponto anterior, desenvolva materiais de treinamento para que as equipes, tanto internas quanto externas, maximizando assim o potencial de toda a estratégia de CRM.
Comunicação
Estruture uma maneira clara de compartilhar o progresso e documentar atualizações importantes com todos os envolvidos. Lembrando que é a comunicação contínua entre as equipes que mantém o alinhamento e otimiza o desempenho.
Liderança
Líderes bem preparados mantêm o foco nas metas e garantem a continuidade do processo. Portanto, defina quem irá liderar a implementação e quais são as responsabilidades de cada membro da equipe.
Dessa forma, o líder terá o panorama claro do seu papel e da função de cada uma das pessoas que irá liderar, minimizando a chance de uma liderança sem direcionamento.
Valor
Quando compreendemos o valor de algo, tendemos a cuidar daquilo com mais atenção e responsabilidade. Sendo assim, é essencial comunicar o valor e os benefícios da estratégia de CRM para a empresa, com o intuito de obter o melhor desempenho de cada um dos colaboradores.
Sucesso
Toda estratégia precisa de análise e ajustes para otimizar cada vez mais os resultados obtidos. Portanto, defina como o sucesso será medido identificando os KPIs que irão demonstrar a eficácia da estratégia ou apontar melhorias quando necessário.
De CRM e Marketing digital a gente entende
A implementação de um CRM eficaz exige mais do que uma ferramenta: requer uma estratégia bem estruturada, alinhamento com as equipes e uma visão centrada no cliente.
Contudo, sem lugar a dúvidas, com o suporte do CRM, as estratégias de marketing digital se tornam mais precisas e impactantes, proporcionando uma gestão mais organizada e focada em resultados.
Nós, da Diretiva, entendemos de relacionamento com o público e ajudamos empresas de todos os tamanhos a conquistar uma base fiel e engajada. Quer levar o relacionamento com seus clientes para o próximo nível? Entre em contato com a Diretiva e descubra como uma estratégia de CRM pode transformar suas vendas e fortalecer sua marca!
